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ZUKUNFT HOTEL: Mehr Digitalisierung, mehr Daten, mehr Chancen / Customer Relationship Management; Frank K. Pohl, Serenata IntraWare

200009

Fünf Trends, die das Customer Relationship Management in der Hotellerie prägen werden. Ein Beitrag von Frank K. Pohl, Senior CRM Consultant der Serenata IntraWare GmbH > Welche Bedeutung haben Branchentrends und Digitalisierung für das Customer Relationship Management (CRM)? Darüber wird auch in der Hotellerie zunehmend diskutiert. CRM ist dabei nicht ein Stück Software, sondern zentrales Instrument, das tief in Bereiche wie Marketing, Produktentwicklung, Customer Service Center, Operations und das Front Office hineinreicht und mit allen wesentlichen Datenquellen eines Unternehmens verknüpft sein sollte. Mit dem Ziel, einen einheitlichen, umfassenden Blick auf den Gast und sein Verhalten zu bekommen. CRM ist also weit mehr als eine technische Lösung. Es gehört zur Philosophie eines Unternehmens und hilft dabei, die Gästeloyalität nachhaltig zu stärken. In Zeiten sich verschärfenden Wettbewerbs und in Anbetracht einer wachsenden Zahl von Distributionskanälen erlangt das Thema somit beachtliche Bedeutung. Trend 1: OTA Kosten steigen auch in Zukunft weiter, Anteil an loyalen Gästen sinkt Die Kosten für die Distribution über OTA's (Online Travel Agency) nehmen bei vielen Hotelbetrieben weiter zu, die Loyalität der über OTA zugeführten Kunden zur eigenen Marke bleibt nicht selten auf der Strecke. Fast zwei Drittel aller Gäste sind vergleichsweise „teuer erkaufte" Neukunden, nur ein Drittel sind treue Gäste mit deutlich geringeren Aktivierungskosten für weitere Reservierungen. Infolge wachsender Distributionskosten bleibt immer weniger Budget für eigene Marketing- und Sales-Maßnahmen, die den Direktbucher-Anteil unter den Neukunden erhöhen und die Gästeloyalität steigern könnten. Wächst ein Distributionskanal überproportional und führt zu einem Ungleichgewicht, so kann es das Ziel des Hoteliers sein, die eigenen Buchungskanäle zu stärken und die Abhängigkeit von externen Kanälen zu reduzieren. ...ff